Bankacılık sektörünün hızlı dijitalleşmeyle köklü bir değişimden geçtiğini vurgulayan Yapı Kredi Bankacılık Operasyonları Yönetim Başkanı Korkut Okay, üretken yapay zekâ ve otomasyon çözümleriyle operasyonlarını etkin hale getirdiklerini ve müşteri deneyimini iyileştirdiklerini kaydediyor.
Son yıllarda yaşanan ekonomik ve sosyal krizler ve yeni düzenlemeler, bankaların bir yandan verimliliklerini artırıp bir yandan da müşteri memnuniyetini yukarı çekmelerini daha da zorlaştırdı. Yapı Kredi olarak siz bu zorluğun üstesinden gelebilmek adına ne gibi adımlar atıyorsunuz?
Günümüzün dinamik ekonomik ortamında, hem verimliliği artırmak hem de müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutmak, dijitalleşmeyi ve inovasyonu merkeze alan bir stratejiyi gerektiriyor. Yapı Kredi olarak süreçlerimizi optimize eden, çalışanlarımızın yetkinliklerini artıran ve müşterilerimize daha hızlı hizmet sunmamızı sağlayan teknolojik altyapılara ve projelere aralıksız yatırım yapıyoruz.
Operasyon paylaşım modeli gibi inovatif uygulamalarla süreçlerimizi otomatize ederek verimlilik odaklı ilerliyoruz. Bu model sayesinde otomatik iş atama yapısı ile çalışıyor ve merkezi ekiplerimizin birbirlerine sistemsel olarak destek vermelerini sağlıyoruz. Böylece, müşterilerimize mümkün olan en kısa sürede, en kaliteli hizmeti sunuyoruz. Robotik süreç otomasyonları (RPA) sayesinde tekrarlayan görevleri otomatikleştirerek çalışanlarımızı katma değeri daha yüksek konulara odaklanmaya yönlendiriyoruz.
Yaklaşık 80 sürecimizde RPA çözümlerinden faydalanıyor ve günlük ortalama 12-13 bin kadar bankacılık işlemini robotlarla karşılıyoruz. 2024 yılında 4 milyon işlemi robotlarla otomatik olarak gerçekleştirdik. 2025 yılı için ise hem RPA destekli işlerimizi hem de işlem adetlerini artırmayı hedefliyoruz.
Hızlı ilerleyişine adapte olabilmek adına, yapay zekâyı birçok sürecimize entegre etmeye yönelik geliştirme planlarımızı yaptık. Dokümanlar ve metinler üzerinden ilerleyen akışlarımızda NPL (doğal dil işleme) odaklı kurgular geliştirdik ve bu sayede birçok işlemi daha hızlı gerçekleştirmeye yönelik adımlar attık.
Teknolojik dönüşümün hızı artıyor ve kapsamı genişliyor. Üretken yapay zekâ, robotik ürünler ve otomasyon gibi yeni teknolojiler bankacılık sektörünü nasıl etkiliyor?
Bankacılık sektörü, teknolojinin sunduğu olanaklar sayesinde köklü bir dönüşümden geçiyor. Yapı Kredi olarak üretken yapay zekâ ve otomasyon çözümleriyle operasyonlarımızı daha etkin hâle getiriyoruz. Chatbot’lar ve sanal asistanlar müşterilerimize 7/24 hizmet sunarken, robotik süreç otomasyonu ile hata oranını minimize ediyoruz. Bu da daha hızlı, daha güvenilir ve müşteri memnuniyetini artıran bir deneyim sunmamıza olanak tanıyor.
Ayrıca, büyük veri analitiği ve makine öğrenimi, risk yönetiminde ve dolandırıcılık tespitinde daha hızlı ve doğru kararlar almamıza yardımcı oluyor. Tüm bu teknolojik adımlar hem operasyonel maliyetleri düşürüyor hem de müşteri deneyimini ideal bir seviyeye taşıyor.
Yapı Kredi olarak siz kendinizi bu dönüşümün içinde nasıl konumlandırıyorsunuz? Ne gibi yatırımlara öncelik veriyorsunuz?
Yapı Kredi olarak teknolojik dönüşümün tam merkezinde yer alıyor ve bu dönüşümü müşterilerimiz için bir fırsata dönüştürüyoruz. Stratejimizin temelinde yenilikçi teknolojileri iş süreçlerimize entegre ederek hem operasyonel verimliliği artırmak hem de müşterilerimize benzersiz bir deneyim sunmak yer alıyor. Dijitalleşmeyi bir araç değil, iş yapış biçimimizin ayrılmaz bir parçası olarak görüyoruz.
Öncelik verdiğimiz yatırım alanları arasında yapay zekâ, büyük veri analitiği, robotik süreç otomasyonu (RPA), açık bankacılık, dijital para, blok zincir ve siber güvenlik bulunuyor. Örneğin, mobil bankacılık uygulamamız Yapı Kredi Mobil, sürekli güncellenen özellikleriyle kullanıcılarımıza yalnızca bankacılık hizmetleri değil aynı zamanda hayatlarını kolaylaştıran finans dışı çözümler de sunan bir süper uygulamaya dönüştü.
Özellikle dış ticaret ve kredi operasyonları gibi belge yoğun alanlarda, yapay zekâ ve robotik çözümlerden faydalanarak geliştirdiğimiz projelerle dokümanları anlamlandırıyor, otomatik tasnif ediyor ve çeşitli kontrollerle sistemsel bir şekilde gerçekleştiriyoruz. Bu da müşterilerimizin ihtiyaçlarına daha hızlı yanıt vermemize olanak tanıyor. Büyük veri ve analitik yatırımları sayesinde müşteri davranışlarını daha derinlemesine anlayabiliyor ve onların ihtiyaçlarına yönelik kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler geliştirebiliyoruz. Bu teknolojiler, risk yönetimi ve dolandırıcılık tespiti gibi kritik alanlarda da daha hızlı ve doğru kararlar almamızı sağlıyor.
Açık bankacılık çözümlerimizle müşterilerimize finansal verileri üzerinde daha fazla kontrol sağlarken, yeni dijital hizmetlerle ekosistemimizi genişletiyoruz. Aynı zamanda, blok zincir teknolojisinin sunduğu potansiyeli araştırarak geleceğin bankacılık hizmetlerini şekillendirmek için çalışıyoruz. Yapı Kredi olarak geleceğin bankacılık standartlarını bugünden hayata geçirmek için çalışıyoruz. Bu dönüşüm sürecinde müşterilerimizin geri bildirimlerini daima göz önünde bulunduruyor, hizmetlerimizi sürekli geliştiriyoruz.
Bu hızlı değişimin beraberinde, aralarında müşteri verilerinin gizliğinin korunması gibi riskler getirdiği de bir gerçek. Bu risklere karşı bankalar ne gibi önlemler almalı?
Hızlı teknolojik değişimin beraberinde getirdiği risklerin farkında olmak ve bu risklere karşı gerekli önlemleri almak çok kritik. Yapı Kredi olarak müşteri verilerinin gizliliği ve güvenliği bizim için en önemli önceliklerden biri. Bu nedenle, veri koruma ve siber güvenlik alanlarına yatırımlarımızı hız kesmeden sürdürüyoruz. Güçlü güvenlik protokolleri ve şifreleme teknolojileri kullanarak müşteri verilerini yetkisiz erişime ve siber saldırılara karşı koruyoruz.
Ulusal ve uluslararası düzenlemelere ve standartlara uygun hareket ediyor, çalışanlarımızı da veri güvenliği konusunda düzenli olarak eğiterek farkındalıklarını artırıyoruz. Veri gizliliği konusunda müşterilerimizi de şeffaf bir şekilde bilgilendirirken her zaman açık ve anlaşılır bir dil kullanıyoruz. Müşterilerimizin verilerini korumak için gerekli tüm teknik ve organizasyonel önlemleri alıyor, sürekli olarak güvenlik sistemlerimizi güncelliyoruz.
Son yıllara damga vuran bir başka konu da sürdürülebilirlik. Bu bağlamda Yapı Kredi olarak nasıl bir yaklaşım izliyorsunuz?
Sürdürülebilirlik, bankamızın iş yapış biçiminin ayrılmaz bir parçası. Yapı Kredi olarak, finans sektörünün dönüştürücü gücünü kullanarak çevresel ve toplumsal fayda yaratmayı amaçlıyoruz. Bu kapsamda, karbon ayak izimizi azaltmak için kağıt tüketimini minimuma indiren dijital çözümler geliştiriyoruz. Operasyonel süreçlerimizi, çalışanlarımızda oluşturduğumuz farkındalıkla ve sürdürülebilirlik odaklı bakış açımızla periyodik olarak gözden geçiriyor, günümüz koşullarına uyarlıyoruz. Yapı Kredi olarak sürdürülebilirliği bir zorunluluk değil, gelecek nesillere daha iyi bir dünya bırakmak için bir fırsat olarak görüyoruz. Bu anlayışla sürdürülebilirliği işimizin her alanında önceliklendiriyoruz. Finans sektörünün dönüştürücü gücünün farkındayız ve bu gücü sürdürülebilir bir gelecek yaratmak adına kullanıyoruz. Çevresel ve sosyal riskleri dikkate alıyor, sorumlu kredi politikaları uyguluyor ve yenilenebilir enerji projelerine finansman sağlıyoruz.
Ayrıca, müşterilerimizi sürdürülebilir uygulamalar konusunda bilinçlendirmek ve onları bu alanda desteklemek için çeşitli adımlar atıyoruz. Bu noktada özellikle 1 milyon üyeyi aşan Yapı Kredi Step programımız ile fark yaratıyoruz. Sürdürülebilir Tercih Programı Step ile müşterilerimizi sürdürülebilir tercihlere yönlendiriyor ve bireylerin günlük hayatlarında attığı küçük adımların dönüşüm süreçlerinde ne kadar etkili olduğunu vurguluyoruz. Ayrıca, Step ile müşterilerimizin sürdürülebilir tercihlerinin toplumsal faydaya dönüşmesini sağlıyoruz.
Dijitalleşmenin, sürdürülebilirlik için büyük önem addettiği bir gerçek. Bu konuda ne gibi yatırım ve projeleriniz var?
Dijitalleşmenin, sürdürülebilirlik hedeflerinde çok değerli bir kapı açtığına inanıyorum. Yapı Kredi olarak biz de bu alanda birçok yatırım ve projeyi hayata geçiriyoruz. Öncelikle, kağıt kullanımını azaltmak ve süreçlerimizi dijitalleştirmek için yoğun çaba sarf ediyoruz. E-dekont, e-ekstre gibi uygulamaları yaygınlaştırıyor, müşterilerimizi dijital kanallarımızı kullanmaya teşvik ediyoruz. Ayrıca, mobil bankacılık uygulamamız Yapı Kredi Mobil'i sürekli olarak geliştirerek müşterilerimize daha fazla işlemi dijital ortamda gerçekleştirebilme olanağı sunuyoruz. Bunun yanı sıra, şube içi süreçlerimizi de dijitalleştirerek kağıt tüketimini azaltıyoruz. Şubelerimizde ve ofislerimizde sıfır kağıt hedefimize ulaşmak için çalışmalara devam ediyoruz.
